Reklamacja


Reklamacja jest żądaniem klienta skierowanym do sprzedawcy lub wykonawcy usługi, w związku z niezadowalającą jakością towaru lub usługi. Może to być np. wykaz defektów zakupionego towaru, reklamacja odnośnie wycieczki turystycznej, błędów w rachunku itd.

Na treść reklamacji składają się w zasadzie dwa akapity. W pierwszym należy wyjaśnić jej przyczynę, np. zakupiony towar źle działa lub się popsuł. Drugi to prośba o działanie, wymianę towaru, naprawę, ponowne wykonanie usługi itp. Zazwyczaj ten akapit kończy się zdaniem, że sprawa jest pilna i ważna, a adresat jest zobligowany do spełnienia żądań.

Reklamacja może być jakościowa albo ilościowa. Odbiorca towaru po jego przyjęciu sporządza protokół odbioru, a w przypadku stwierdzenia braków (jakościowych lub ilościowych) inne protokoły, które stanowią uzasadnienie reklamacji (por. Kienzler 2013: 271).

Wskazówki

  • Opis powinien być precyzyjny;
  • Posługuj się odwołaniem do przepisów, a nie do swoich emocji;
  • Warto zapoznać się z uprawnieniami konsumenta.

Układ listu

  • Miejscowość i data;

  • Dane nadawcy;

  • Dane adresata – dokładny adres instytucji lub osoby, do której jest kierowana reklamacja;

  • Punkt „Dotyczy:” – precyzyjne określenie sprawy, np. numer zamówienia;

  • Powód złożenia reklamacji, opis nieprawidłowości, poniesionej szkody;

  • Wnioskowany sposób naprawy tego stanu rzeczy (naprawa, zwrot, zamiana itp.);

  • Prośba o reakcję;

  • Spodziewany termin załatwienia sprawy (opcjonalnie);

  • Odręczny podpis;

  • Adnotacja o załącznikach (jeśli są).

Wzór

Reklamacja – wzór
[Miejscowość, data]

[Dane nadawcy]
……………
……………
……………

[Dane adresata]
……………
……………
……………

Dotyczy: ……………

Szanowni Państwo!

Z przykrością zawiadamiam, że towary dostarczone mi przez Państwa, które zamówiłem (zamówiłam) w dniu ……………, są wykonane wadliwie i …………… . Po …………… dniach użytkowania stwierdzam, że …………… .

Proszę o zwrot pieniędzy lub wymianę …………… na …………… . Proszę traktować sprawę jako bardzo pilną.

Z poważaniem
……………

Załączniki:
1. ……………
2. ……………

Przykład

Reklamacja – przykład

Wąbrzeźno, 8.08.2010

Anna Deresz
ul. Dobra 7
23-345 Wąbrzeźno
tel. XX XX7 22 22

Jarosław Obok – Zakład Malarski
ul. Warszawska 6
32-234 Kostrzewy

Dotyczy: Malowanie mieszkania

Szanowny Panie,

po zakończeniu prac malarski przez Pana zakład malarski i zestawieniu ich wyników z wystawionym rachunkiem stwierdziłam kilka nieprawidłowości:

1. Na drzwiach sypialni są nieusunięte zacieki z farby.

2. Drzwi od garderoby mają bardzo wyraźne smugi i wymagają jeszcze jednej warstwy.

3. Listwy w kuchni nie zostały dokładnie pomalowane.

Proszę o szybką reakcję (do 14 maja ze względu na Komunię), poprawienie tych niedociągnięć i podanie terminu w jakim będą dokonane poprawki.

Pozdrawiam
Anna Deresz

Ten post dostępny jest także w języku: angielski, niemiecki

Skomentuj